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Lo que aprenderás
Al finalizar el curso serás capaz de:
Aplicar principios de trato digno y no discriminatorio en la atención presencial y remota a ciudadanos.
Gestionar reclamos, sugerencias y consultas ciudadanas siguiendo los protocolos de la OIRS.
Conocer y aplicar la Ley 19.880 de Bases de los Procedimientos Administrativos en la atención al usuario.
Manejar situaciones de conflicto y usuarios difíciles con técnicas de comunicación asertiva.
Identificar los derechos de los ciudadanos en su relación con el Estado y los deberes del funcionario público.
Utilizar canales digitales y plataformas de atención ciudadana del Estado de Chile de manera eficiente.
Este curso incluye
Lo que recibes al inscribirte
20 horas de contenido
Acceso multiplataforma
Material descargable
Evaluaciones en línea
Inicio inmediato tras la compra
Certificado al aprobar
Programa del curso
Temario
1El Ciudadano y el Estado — Marco de la Atención Pública
· El rol del funcionario público en la relación Estado-ciudadano
· Derechos y deberes del ciudadano en su relación con los servicios del Estado
· Principios de probidad, transparencia y servicio público
· Carta de Trato al Ciudadano: estándares de calidad en atención
· Derechos y deberes del ciudadano en su relación con los servicios del Estado
· Principios de probidad, transparencia y servicio público
· Carta de Trato al Ciudadano: estándares de calidad en atención
2Comunicación Efectiva y Trato Digno
· Comunicación verbal, no verbal y paraverbal en la atención al público
· Escucha activa y empatía como herramientas de servicio
· Lenguaje claro y accesible: cómo explicar procedimientos sin tecnicismos
· Atención a personas en situación de vulnerabilidad, adultos mayores y personas con discapacidad
· Protocolo de atención presencial, telefónica y digital
· Escucha activa y empatía como herramientas de servicio
· Lenguaje claro y accesible: cómo explicar procedimientos sin tecnicismos
· Atención a personas en situación de vulnerabilidad, adultos mayores y personas con discapacidad
· Protocolo de atención presencial, telefónica y digital
3Ley 19.880 y Procedimiento Administrativo
· Principios y alcances de la Ley 19.880 de Bases de los Procedimientos Administrativos
· Plazos legales para respuesta a solicitudes ciudadanas
· Actos administrativos: resoluciones, oficios y notificaciones
· Silencio administrativo positivo y negativo
· Recursos de reposición y jerárquico: qué son y cuándo aplican
· Plazos legales para respuesta a solicitudes ciudadanas
· Actos administrativos: resoluciones, oficios y notificaciones
· Silencio administrativo positivo y negativo
· Recursos de reposición y jerárquico: qué son y cuándo aplican
4Gestión de Reclamos y Situaciones Difíciles
· Tipos de reclamos ciudadanos y su clasificación
· Protocolo de recepción, registro y derivación de reclamos
· Técnicas para manejar usuarios molestos y situaciones de conflicto
· Límites del rol del funcionario: qué puedo resolver y qué debo escalar
· Seguimiento y cierre de reclamos: importancia de la retroalimentación al ciudadano
· Protocolo de recepción, registro y derivación de reclamos
· Técnicas para manejar usuarios molestos y situaciones de conflicto
· Límites del rol del funcionario: qué puedo resolver y qué debo escalar
· Seguimiento y cierre de reclamos: importancia de la retroalimentación al ciudadano
5OIRS y Canales Digitales de Atención
· Funcionamiento de la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS)
· Plataformas de atención ciudadana: ChileAtiende, portal de transparencia y otros
· Atención multicanal: integración de canales presenciales, telefónicos y digitales
· Métricas de calidad en atención al usuario y su uso para mejorar el servicio
· Plataformas de atención ciudadana: ChileAtiende, portal de transparencia y otros
· Atención multicanal: integración de canales presenciales, telefónicos y digitales
· Métricas de calidad en atención al usuario y su uso para mejorar el servicio
Dirigido a
Perfil de ingreso
Este curso está dirigido a funcionarios públicos que tienen contacto directo con ciudadanos en mesones de atención, plataformas, ventanillas o canales digitales de cualquier servicio u organismo del Estado. No requiere conocimientos previos específicos.
Funcionarios de mesones, ventanillas y plataformas de atención ciudadana.
Personal a cargo de OIRS en servicios públicos y municipios.
Administrativos con atención a público en cualquier organismo del Estado.
Funcionarios que reciben y tramitan solicitudes, reclamos y consultas ciudadanas.
Metodología y certificación
¿Cómo se cursa?
El curso es e-learning asincrónico: ingresas al aula virtual, avanzas por los módulos a tu propio ritmo con material descargable, y rindes evaluaciones en línea. No hay horarios fijos. Al aprobar, recibes un certificado emitido por Easylit, organismo certificado en la Norma de Calidad NCh 2728:2015 y vigente en el SENCE.
