Easylit Capacitaciones OTEC certificado NCh 2728:2015 · Registro SENCE vigente
Curso e-learning asincrónico

Curso Herramientas para la Atención Ciudadana: Rol del Resolutor, Lenguaje Claro y Marco Legal

Fortalece tu rol como resolutor o resolutora en la atención ciudadana con comunicación asertiva, lenguaje claro y la aplicación práctica de las leyes N° 19.880, N° 20.285, N° 19.628 y N° 21.180.

8 horas Inicio inmediato 100% online a tu ritmo Certificado al aprobar Curso actualizado
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Ilustración de una funcionaria atendiendo a una mujer mayor en un mesón
⏱ 8 horas

¿Por qué tomar este curso?

Actualízate y cumple con la normativa asociada

Ver la normativa asociada

01

Ley N° 19.880 (2003)

Establece las bases de los procedimientos administrativos de los órganos del Estado: principios, plazos, actos administrativos y recursos que toda respuesta a la ciudadanía debe respetar.

02

Ley N° 20.285 (2008)

Regula el acceso a la información pública y la transparencia activa, y define las causales de reserva que el resolutor debe fundamentar al responder solicitudes.

03

Ley N° 21.180 (2019)

Ley de Transformación Digital del Estado, que incorpora el expediente electrónico y las comunicaciones electrónicas en los procedimientos administrativos y en la atención por canales digitales.

Este curso incluye

Lo que recibes al inscribirte

8 horas de contenido
Acceso multiplataforma
Material descargable
Evaluaciones en línea
Inicio inmediato tras la compra
Certificado al aprobar
Análisis de casos reales
Asistencia por Tutora Virtual

Lo que aprenderás

Al finalizar el curso serás capaz de:

Comprender el rol del resolutor o resolutora en el ciclo de atención ciudadana, reconociendo a la persona usuaria como sujeto de derechos.
Analizar la experiencia usuaria en canales presenciales y digitales para resolver en el primer contacto o derivar correctamente sin generar falsas expectativas.
Aplicar técnicas de comunicación asertiva, escucha activa y desescalada de conflictos en la atención de personas molestas o en situación de vulnerabilidad.
Redactar respuestas, correos, formularios y avisos con lenguaje claro, inclusivo y no sexista, traduciendo la jerga jurídica a un lenguaje comprensible.
Aplicar la Ley N° 19.880 y la Ley N° 20.285 para gestionar plazos, recursos, solicitudes de acceso a la información y causales de reserva.
Resguardar los datos personales y sensibles de la ciudadanía conforme a la Ley N° 19.628, y utilizar el expediente electrónico según la Ley N° 21.180.

Programa del curso

Temario

1El rol del resolutor y la experiencia usuaria
· Qué hace un resolutor o resolutora y el ciclo de atención de punta a punta.
· La persona usuaria como sujeto de derechos y sus puntos de dolor.
· Canales presenciales y digitales de atención.
· Expectativas, plazos y compromisos que se pueden cumplir.
· Resolver en el primer contacto o derivar bien.
2Comunicación asertiva y desescalada de conflictos
· Comunicación pasiva, agresiva y asertiva.
· Escucha activa, empatía y validación.
· Cómo se escala un conflicto y técnicas para desescalarlo.
· Decir que no con fundamento.
· Atención a personas en situación de vulnerabilidad y autocuidado frente al maltrato.
3Redacción efectiva y lenguaje claro inclusivo
· Principios del lenguaje claro y estructura de una respuesta eficaz.
· Oraciones, vocabulario y paso de la jerga jurídica al lenguaje cotidiano.
· Lenguaje inclusivo y no sexista.
· Correos, respuestas escritas, formularios y avisos.
· Revisión y edición de un texto antes de enviarlo.
4Marco legal, transparencia y resguardo de datos
· Ley N° 19.880: principios, plazos, acto administrativo y recursos.
· Ley N° 20.285: transparencia activa, solicitudes de acceso y causales de reserva.
· Ley N° 19.628 y la transición a la Ley N° 21.719 en protección de datos personales.
· Datos sensibles y su resguardo en la atención.
· Ley N° 21.180: expediente electrónico y gobierno digital, con casos integrados.

Dirigido a

Perfil de ingreso

Funcionarias y funcionarios que se desempeñen o pretendan hacerlo en la atención de público de servicios del Estado.

Personal de mesón, OIRS y call center.
Resolutores y analistas de solicitudes ciudadanas.
Encargados de transparencia y oficinas de partes.
Jefaturas de unidades de atención ciudadana.

Metodología y certificación

¿Cómo se cursa?

El curso es e-learning asincrónico: ingresas al aula virtual, avanzas por los módulos a tu propio ritmo con material descargable, y rindes evaluaciones en línea. No hay horarios fijos. Al aprobar, recibes un certificado emitido por Easylit, organismo certificado en la Norma de Calidad NCh 2728:2015 y vigente en el SENCE, lo que respalda tu formación ante empleadores e instituciones.

Cuerpo Docente

¿Quién dicta el curso?

Equipo docente Easylit

Relatores especialistas en gestión pública y atención ciudadana · Tutoría virtual

El curso es dictado por relatores especialistas en gestión pública y atención ciudadana, seleccionados y respaldados por Easylit, organismo certificado en la Norma de Calidad NCh 2728:2015, y cuenta con acompañamiento de una tutora virtual durante todo el recorrido.

Conoce el curso

Presentación del curso

Inscripción

Comienza hoy mismo

Pago seguro con Webpay (Transbank) Acceso inmediato al curso

$25.000

Valor de inscripción

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